文體(tǐ)公司宋奇榮獲“攻堅‘二次創業’”國觀點演講比賽一(yī)等獎

“您好，歡迎光臨，有什麽可以幫到您？”——一(yī)個看似簡單的鞠躬問好動作，當你連續做五、六遍之後，有的人可能就氣喘籲籲、腰酸背痛了。可對于文體(tǐ)公司的客服人員(yuán)來說，這個動作每天都要重複幾百次。看似簡單的動作裏，蘊含着真摯的問候和滿滿的誠意。

在文體(tǐ)公司，每個場館前台、每個教練銷售，甚至每個辦公室裏，都貼着這樣一(yī)句話(huà)，“今天你微笑了嗎(ma)？”。在已經連續做了29期的客服簡報上，印有這樣一(yī)句話(huà)，“以客戶爲中(zhōng)心，提供有溫度的服務”。“微笑”“溫度”“服務”，這些看似簡單的字眼裏，蘊藏着怎樣的故事呢？

2017年至今印發共29期《客服簡報》

在每年的寒暑假，到場館裏上培訓班的孩子特别多，很多家長把孩子交給教練就匆匆離(lí)開(kāi)了。下(xià)課後的前台會出現許多找不到爸爸媽媽的“小(xiǎo)神獸們”。他們“有的哭來有的鬧”，有的要去(qù)“小(xiǎo)蝌蚪找媽媽”。作爲貼心的大(dà)哥哥大(dà)姐姐，唱(chàng)歌、逗趣、講故事，文體(tǐ)人都有那麽一(yī)套哄孩子的“秘籍”。

除此之外(wài)，他們還特意建立了一(yī)個安撫角。安撫角裏堆滿了彩筆、積木、毛絨玩具和糖果點心，都是他們自己準備的，希望能用歡笑和小(xiǎo)禮物(wù)給驚慌中(zhōng)的孩子們帶去(qù)些甜蜜和溫暖。對此，家長們贊不絕口。

場館前台、兒童安撫角及休息室

微笑是一(yī)個窗口，是越過人與人之間栅欄的捷徑。洞察會員(yuán)的需求與期待，讓更多的會員(yuán)真正體(tǐ)會到服務的價值，增加用戶粘性，打造國信文體(tǐ)“鐵粉團”，是文體(tǐ)人不懈地追求。

有溫度的人，才能提供有溫度的服務。有那麽一(yī)對老夫妻，幾乎每天都會一(yī)起到館遊泳鍛煉，前台的服務同事會親切地稱呼他們遲叔叔和蔡阿姨。然而，有那麽幾天，遲叔叔總是自己前來鍛煉，不見蔡阿姨的影子。細心的同事問道：叔叔，怎麽最近都是您自己來，阿姨爲什麽沒跟您一(yī)起？”遲叔叔說：老太太頭風犯了，老毛病啦，最近不能來鍛煉。”同事表示了關心，默默的記在了心裏。過了一(yī)段時間，遲叔叔、蔡阿姨又(yòu)一(yī)起來鍛煉，鍛煉結束後，同事問：“阿姨，您頭發吹幹了嗎(ma)？容易頭疼的話(huà)，一(yī)定把頭發吹幹了再出門，外(wài)面風大(dà)，您别着涼了！”

一(yī)句平常的關心，卻深深打動了會員(yuán)的心，他們說，與國信體(tǐ)育中(zhōng)心相伴十餘年，家人的關心也不過如此。您要問是哪位同事，必須告訴您，是來自文體(tǐ)的每一(yī)位同事。他們互相提醒着，“蔡阿姨有頭痛病，離(lí)場的時候需要提醒她吹幹頭發穿好外(wài)套”。

像遲叔叔、蔡阿姨這樣，每次來館裏鍛煉，都要跟當班的服務人員(yuán)熱乎乎地聊上幾句的老會員(yuán)，還有很多很多。文體(tǐ)人所說的微笑，不僅是指臉上的微笑，更是真誠的關懷、貼心的服務。提高客戶滿意度、提升用戶體(tǐ)驗感、提供更多高附加值的産品與服務，正是他們開(kāi)展微笑服務的初心。

會員(yuán)們送來的表揚信

服務無小(xiǎo)事，一(yī)切在細節。“以客戶爲中(zhōng)心”并不僅是挂在牆上的一(yī)句話(huà)，更是他們在每一(yī)天的工(gōng)作中(zhōng)，做好的每一(yī)件小(xiǎo)事，用心服務的每一(yī)位會員(yuán)。

自2017年5月8号“世界微笑日”以來，文體(tǐ)公司的“微笑服務”已經整整4個年頭了。這4年裏，他們通過主題活動推廣、“微笑明星”激勵、客服簡報總結、培訓督導提升等手段，從“微笑服務”、到“微笑5S服務”、到“微笑雙5S服務”、再到“提供有溫度的服務”，抓細節、重實效、促規範，全面提升服務品質。文體(tǐ)公司客戶滿意度連續3年位列集團各子公司首位，“微笑服務”系列微課作品《客服小(xiǎo)白(bái)通關記》獲全國百強“優秀作品獎”，更難能可貴的是廣大(dà)客戶十幾年如一(yī)日的支持和信任……他們把微笑這件小(xiǎo)事做到極緻、做到專業、做成标準，這也是踐行集團“抓小(xiǎo)放(fàng)大(dà)”方針無聲的诠釋和有力的印證。

文體(tǐ)公司“微笑雙5S服務”客戶服務體(tǐ)系

2017-2019年文體(tǐ)公司客戶滿意度連續三年位列集團各子公司首位

“我(wǒ)不是詩人，不能用漂亮的詩句讴歌我(wǒ)的職業；我(wǒ)不是學者，不能用深邃的思想升華我(wǒ)的價值；我(wǒ)不是歌手，不能用動聽(tīng)的歌喉歌詠我(wǒ)的崗位。”他們都是國信文體(tǐ)客服崗位上最普通的工(gōng)作人員(yuán)。無論遇到什麽難題，他們總是微笑面對，傳遞溫暖，在最平凡的崗位上，踐行着國信集團“爲用戶創造價值，以誠信赢得市場”的服務理念。一(yī)個微笑，一(yī)句“您好”，一(yī)聲“慢(màn)走”，溫暖就這樣傳遞，距離(lí)就這樣拉近。

微笑零距離(lí)，服務有溫度，這就是最溫暖的文體(tǐ)客服人。